SugarCRM Inc., premier éditeur mondial de solutions commerciales Open Source de gestion de la relation client, est choisi par Coca-Cola Enterprise, pour couvrir l’ensemble de ses besoins en matière de e-commerce, centre d’appels et logistique. Le déploiement de la solution a été réalisé en moins de trois mois par Synolia, partenaire historique de SugarCRM en France.



Coca-Cola Enterprise est le plus important producteur et distributeur de produits Coca-Cola dans le monde. Présent au Canada et dans 46 Etats américains, Coca-Cola Enterprise est l’embouteilleur exclusif des produits Coca-Cola distribués en Belgique, en France métropolitaine, en Grande-Bretagne, au Luxembourg, à Monaco et aux Pays-Bas. Le chiffre d’affaires de Coca-Cola Enterprise représente 16 % du chiffre d’affaires mondial de The Coca-Cola Company. Le géant de la boisson compte plus de 30000 clients en France.



« Mettre en bouteille » une application de CRM ciblée sur des besoins précis

Coca-Cola Enterprise cherchait à déployer une solution de CRM capable de s’intégrer à sa nouvelle plate-forme clients, plus globale et couvrant l’ensemble des besoins de l’entreprise en matière d’e-commerce, de centres d’appels et de logistique – une démarche qui imposait d’aller bien au-delà des solutions classiques de CRM. Il s’agissait en effet de développer une application logicielle adaptée aux besoins spécifiques de Coca-Cola Enterprise, abordable et capable de soutenir les ventes réalisées en intra-groupe et via ses réseaux de distribution.



Une solution de CRM à la demande et sur mesure

Pour assurer le bon fonctionnement du site d’e-commerce, d’encadrer les équipes commerciales de l’entreprise, ou encore garantir une gestion efficace des commandes et des centres d’appels, les processus de support client de Coca-Cola Enterprise couvrent un large éventail d’opérations et font appel à de nombreuses technologies. «Nous voulions piloter nos actions marketing et nos opérations commerciales, et offrir à notre centre d’appels une solution permettant d’assurer une gestion plus efficace de nos ventes et de nos argumentaires de recrutement», précise Pierre Fredet, directeur du département en charge des «dry outlets» chez Coca-Cola Enterprise.



Coca-Cola Enterprise s’est donc adressé à Synolia. Partenaire de SugarCRM, Synolia est un cabinet de conseil français, spécialisé dans le déploiement de solutions technologiques. Pour minimiser les coûts, Synolia et Coca-Cola Enterprise ont opté pour la solution SugarCRM Professional On-Demand, hébergée par Synolia. «Synolia a totalement personnalisé la solution», a précisé M. Fredet. «Ils ont compris nos processus de vente dans toutes leurs spécificités et sont parvenus à faire le lien entre notre solution d’e-commerce et l’application SugarCRM, permettant in fine à notre call center de prendre les commandes de nos clients en temps réel.»



La solution a pu être déployée dans son intégralité en l’espace de trois mois seulement, entre juillet et octobre 2008. «En trois mois, Synolia a su nous fournir une solution complète d’e-commerce/CRM, totalement opérationnelle, alimentée par nos propres données.»



Pour être en phase avec le reste de l’architecture informatique de Coca-Cola Enterprise, la solution Sugar Professional a été intégrée au datacenter de l’entreprise. Objectif : échanger les données avec la solution de gestion des commandes et de la logistique AS400, en plus du moteur d’e-commerce de l’entreprise.



Une plate-forme globale de CRM

Sugar Professional est utilisé par le centre d’appels de Coca Cola Enterprise. Grâce à un interfaçage complet entre SugarCRM et le module e-commerce, les téléconseillers peuvent prendre des commandes en ligne pour le compte de leurs clients. Le centre d’appels dispose ainsi de toutes les informations nécessaires sur chaque client, de l’historique de ses commandes aux échanges réalisés avec les équipes Coca Cola. Les directeurs commerciaux quant à eux tirent pleinement parti de l’application pour suivre les ventes opérées sur les différents marchés et portefeuilles clients. «Grâce à cette solution, nous avons non seulement les moyens de piloter et d’optimiser nos nouveaux réseaux de distribution, mais nous pouvons également assurer un suivi continu de notre activité commerciale, avec des retombées tangibles sur notre carnet de commandes», ajoute M. Fredet.



«Nous avions pour principal objectif de nous doter d’une solution globale et unique, à même de réunir les fonctionnalités d’e-commerce, de CRM et de gestion logistique. Nous souhaitions que cette solution s’impose comme un outil de référence pour l’ensemble de nos collaborateurs. Grâce à SugarCRM et à Synolia, nous avons atteint cet objectif. La solution déployée va même au-delà de nos attentes», conclut M. Fredet.