SugarCRM annonce avoir vu son produit téléchargé par plus de 50 000 personnes, ce qui pourrait représenter déjà, si l'on applique une réduction importante entre le nombre de téléchargements et le nombre d'utilisateurs réels, quelques milliers de clients. Mais l'éditeur est plus discret sur le nombre de sociétés qui ont fait le choix de sa version professionnelle commercialisée avec une offre de support complet depuis le mois de septembre.
La version 2.0 de SugarCRM que l'éditeur éponyme vient de mettre à disposition, dans ses deux versions open source et commerciale, comble quelques manques exprimés par les utilisateurs par rapport aux deux versions déjà proposées depuis cet été. On constatera également que les fonctionnalités nouvelles sont assez astucieusement choisies, comblant également les manques de certains outils concurrents non open source.

Principale évolution la gestion d'un catalogue produit et un module de gestion de devis. On n'est pas encore au niveau d'un configurateur de produits complexes, mais SugarCRM permet à l'administrateur de gérer un catalogue complet des produits que les commerciaux peuvent proposer. Ces derniers vont piocher dans le catalogue et construisent les devis destinés à leurs clients. Stéphane Calimodio dirige la société Synolia, expert reconnu de SugarCRM en France, et a déjà pu se faire une première opinion sur ces nouvelles fonctions : « la saisie de devis en ligne est assez intuitive, orientée utilisateurs, et bien pensée. Des fonctions souvent absentes de progiciels de cette catégorie telles que la gestion des transporteurs, des taxes, des devises… sont disponibles. On peut rattacher un devis à des activités de relance par exemple, et visualiser l'historique des activités liées à un devis. Globalement ces fonctions de gestion des devis sont plus complètes que celle habituellement trouvées dans un outil de SFA de cette catégorie ».

Autre évolution, l'alimentation automatique des leads à partir de formulaires web. Les services marketing lancent des actions, et génèrent des projets, qui doivent être affectées à un commercial et rentrer dans son processus de prospection. Plus cette phase de transfert est automatisée, plus elle sera rapide et exempte d'erreurs. SugarCRM ne propose pas encore de module marketing (il est prévu pour le début de l'année 2005), mais permet déjà de récupérer les données d'un formulaire présent sur votre site web, pour créer automatiquement une fiche contact dans SugarSales. Plusieurs contacts peuvent être maintenant rattachés à une même opportunité, facilitant la compréhension du fonctionnement d'organisation complexes, et une meilleure négociation commerciale.

Un plug-in de gestion de calendriers a été développé (en intégrant un autre module open source), et des fonctions d'envois d'emails automatiques sont maintenant disponibles. Ce module est proposé dans la version open source, alors que le module de connexion Outlook est réservé à la version professionnelle. « C'est très simple d'utilisation », explique Stéphane Calimodio, « le plug-in ajoute dans Outlook une icône. Lorsque vous souhaitez transférer un email vers SugarCRM, il suffit de cliquer, et le contenu du mail est copié dans la base SugarCRM, comme une activité, rattachée à la bonne personne ». Une intégration de premier niveau, équivalente à celle proposée par d'autres solutions du marché, forcément moins poussée que dans un progiciel comme Microsoft CRM.
Mais un certain nombre d'améliorations restent nécessaires avant de pouvoir comparer SugarCRM à l'ensemble des éditeurs présents depuis des années sur ce marché. La segmentation des informations et la gestion des droits d'accès semble encore à perfectionner, tout comme la gestion des pièces jointes dans le module Outlook.

Pour Synolia, premier intégrateur de SugarCRM en France, le marché commence à découvrir ce type de solutions. « Nous n'avons pas encore signé de client, mais nous avons plusieurs propositions en cours, dont le nombre de postes évolue entre 5 et 60 utilisateurs concernés », précise Stéphane Calimodio. « Les prospects qui nous contactent sont déjà sensibilisés à l'open source, ont entendu parler de SugarCRM, et nous appellent dans cette optique ». Sans doute le fait que Synolia ait développé et maintienne les paramétrages en français de SugarCRM y est-il aussi pour quelque chose. Pour cette SSII la question du modèle économique ne semble pas problématique. Déjà distributeur de solutions commerciales traditionnelles comme Pivotal ou Saleslogix, Synolia perçoit d'eux une commission de revendeur lors de chaque signature de contrat client. Pas de commission bien entendu lorsque Synolia propose SugarCRM, mais un potentiel de prestations un peu plus important à facturer au client. « Globalement le modèle économique des deux approches n'est pas très différent, et nous n'avons pas eu pour le moment à choisir entre l'un et l'autre », conclut Stéphane Calimodio.

Du côté de SugarCRM, le modèle économique s'affine également avec le temps. La version 2.0 est l'occasion pour l'éditeur de lancer de nouvelles offres commerciales. Outre l'abonnement à la version professionnelle qui donne droit à du support, de la maintenance et des modules supplémentaires, facturée 1195 USD par an pour cinq utilisateurs, l'éditeur propose maintenant deux nouvelles offres. Une offre d'hébergement, Sugar On-Demand, facturée 200 USD par mois pour cinq utilisateurs, et une offre de serveur packagé, comprenant un serveur rackable, sous Red Hat, les outils associés (MySQL, PHP…), SugarCRM installé et paramétré, l'ensemble pour 4495 USD, permettant de faire tourner l'application pour cinq à cent utilisateurs.