SugarCRM Inc., le premier éditeur mondial de solutions commerciales Open Source de gestion de la relation client (GRC), annonce aujourd'hui le lancement d'une base de connaissances (Sugar Knowledgebase) et d'un portail clients en libre-service (Sugar Customer Libre-service Portal). Dédiés aux entreprises utilisatrices des solutions Sugar Professional et Sugar Enterprise, ces nouveaux outils autorisent la saisie et la consultation en libre-service de données essentielles pour la gestion de la relation client. Ce faisant, les entreprises améliorent non seulement leur communication avec leurs clients mais réduisent également les coûts associés à la gestion de la relation client.



« La gestion de la relation client doit nécessairement sortir des murs de l'entreprise », souligne John Roberts, président-directeur général de SugarCRM. « La base de connaissances et le portail clients en libre-service permettent aux entreprises d'associer leurs clients à certaines étapes clés de la gestion de la relation client pour in fine leur offrir une meilleure qualité de service à un meilleur coût. »



Un portail clients en libre-service pour améliorer la communication tout en réduisant les coûts

Avec le Customer Self-Service Portal de SugarCRM, les entreprises peuvent offrir à leurs clients et prospects la possibilité de saisir et de consulter en libre-service certaines données clés liées aux campagnes marketing, aux transactions commerciales ou encore aux services de support. Grâce à cette nouvelle fonctionnalité, les utilisateurs non techniciens pourront créer et déployer des formulaires destinés aux « prospects-internautes ». Ils pourront également enregistrer et gérer en ligne les cas soumis par les clients aux équipes de support de l'entreprise. Enfin, ils pourront gérer de façon automatisée les inscriptions aux newsletters et aux autres supports de communication de l'entreprise. Toutes les informations provenant du Customer Self-Service Portal sont automatiquement mises à jour dans SugarCRM, évitant ainsi les opérations de saisie manuelle ou le traitement de données redondantes.



La diffusion du Customer Self-Service Portal s'opère au moyen d'un logiciel faisant office de passerelle entre les sites Web de l'entreprise ouverts aux clients et les applications SugarCRM déployées au sein de l'entreprise. Les données transmises via le portail sont cryptées et authentifiées, en regard de la base de données SugarCRM. Comme pour les autres volets de l'application SugarCRM, le Customer Self-Service Portal a été conçu pour être utilisé partout dans le monde en offrant une fonctionnalité de conversion pour les devises, l'heure et la date.



Parmi les nouvelles fonctionnalités offertes par le Customer Self-Service Portal, on peut notamment citer les suivantes :



Accès en libre-service aux cas soumis par les clients (Case Self-service) – Les clients peuvent soumettre leurs questions en ligne, télécharger les informations en rapport et suivre le traitement de leurs questions jusqu'à la résolution du problème et ce, sans avoir à décrocher leur téléphone. Tous les cas clients sont automatiquement enregistrés dans le modules SugarCRM Cases.


Actualisation des comptes (Account Updates) – Cette fonctionnalité permet aux clients d'actualiser les données de leurs comptes (coordonnées, même adresse de livraison et de facturation).


Formulaires destinés aux « prospects-internautes » (Web-to-Lead Forms) – Cette fonctionnalité permet aux prospects d'enregistrer leurs coordonnées en ligne, directement dans SugarCRM. Les commerciaux de l'entreprise peuvent être avertis automatiquement de tout nouvel enregistrement.


Gestion des inscriptions (Subscription Management) – Les clients peuvent sélectionner et gérer leurs inscriptions aux newsletters et aux listes d'information par e-mail. Ces données sont automatiquement enregistrées dans le module SugarCRM Campaigns.


Recherche de connaissances (Knowledge Search) – Cette fonctionnalité réduit le nombre d'appels entrants destinés aux équipes de support. Les clients peuvent en effet rechercher directement les réponses à leurs problèmes sur le Customer Self-Service Portal. Ce dernier présente les questions et les réponses écrites, traitées dans le cadre de SugarCRM.


Interface utilisateur aux couleurs de la marque (Branded User Interface) – Le Customer Self-Service Portal véhicule l'identité visuelle de l'entreprise tout en utilisant les mêmes composants d'interface que pour SugarCRM, des composants reconnus pour leur efficacité.


Intégration de Sugar Studio (Sugar Studio Integration) – Sugar Studio, l'environnement d'administration de SugarCRM, gère les différentes personnalisations de Sugar Self-Service Portal, ce qui facilite les modifications apportées à la mise en forme, aux champs personnalisés, au suivi de l'historique et aux révisions.


Une base de connaissances pour mieux partager les informations

La base de connaissances Sugar Knowledgebase permet aux équipes en charge du support client et de l'ingénierie de mieux gérer et de mieux partager les informations, que ces dernières soient structurées ou non. La Sugar Knowledgebase permet à l'utilisateur de créer des FAQ (questions fréquemment posées), de gérer des fichiers, de rechercher et de noter des contenus, et ce dans une interface très simple d'utilisation.



Parmi les nouvelles fonctionnalités de la Sugar Knowledgebase, on peut notamment citer les suivantes :



Gestion et création de contenu (Content Authoring and Management) – Cette fonctionnalité permet aux utilisateurs de créer du contenu « indexable ». Le système permet d'effectuer des recherches en texte intégral, d'utiliser des balises, de classer le contenu et de le valider. Il est également possible d'y joindre des pièces attachées.


FAQ – La base de connaissances assure la prise en charge complète de la gestion des questions fréquemment posées (FAQ), et notamment la création, la mise en ligne et la notation des FAQ pour un usage interne ou externe.


Interface utilisateur en mode Wiki (Wikified User Interface) – La base de connaissances exploite une interface utilisateur de type « Wiki » assurant la prise en charge des contenus simples et non techniques, y compris au niveau de la mise en ligne, de la création des liens, de leur publication et de leur suppression.


Gestion des fichiers (File Management) – Cette fonctionnalité permet à l'utilisateur de créer, de stocker et de baliser ses fichiers en vue de les partager ou de les extraire.


Recherche en texte intégral (Full-Text Search) – Pour trouver rapidement les informations dont ils ont besoin, les utilisateurs peuvent effectuer des recherches en texte intégral.


Notation du contenu par les utilisateurs (User Ratings) – Cet outil permet aux utilisateurs de noter les contenus sur une échelle allant de 1 à 5, l'objectif associé étant de pouvoir classer et prioriser les données les plus utiles.


Validation des flux (Workflow Approvals) – Cette fonctionnalité permet de gérer le processus de présentation des contenus de telle sorte que tout nouveau contenu soit révisé, approuvé et mis en ligne par un personne habilitée. La fonctionnalité de validation des flux offre également un dispositif de suivi et d'audit des révisions.


Tarification

L'abonnement aux versions commerciales de SugarCRM inclut la Sugar Knowledgebase. Les versions Sugar Professional et Sugar Enterprise On-Site sont commercialisées aux prix respectifs de 275 $ et de 449 $ par utilisateur et par an. Les versions Sugar Professional On-Demand et Sugar Enterprise On-Demand sont commercialisées aux prix respectifs de 40 $ et de 75 $ par utilisateur et par mois. Le tarif appliqué au Sugar Customer Self-Service Portal dépend du nombre d'utilisateurs. Pour toute information complémentaire sur les tarifs, merci de contacter SugarCRM.



Disponibilité

La Sugar Knowledgebase et le Sugar Customer Self-Service Portal seront disponibles mi-mars 2007 sur le site Internet : www.sugarcrm.com. Pour essayer Sugar Professional On-Demand gratuitement pendant 30 jours, rendez-vous à l'adresse suivante : http://www.sugarcrm.com/crm/ondemand_eval.html.